ARKANA es un fabricante de cosméticos y productos de belleza innovadores. Sus valores clave son: la más alta calidad, el trato individual a los clientes y las fórmulas originales basadas en pruebas científicas y años de experiencia. ARKANA ofrece sus productos tanto a clientes individuales como empresariales (salones de belleza profesionales). Además de su presencia en tiendas de belleza tradicionales, un elemento extremadamente importante del negocio de ARKANA es la venta de productos en línea, a través de la tienda electrónica y de una aplicación de comercio electrónico de marca.
No hace mucho, el equipo de ARKANA trabajó con una aplicación diferente para obtener un seguimiento avanzado de los usuarios y poder crear estrategias omnicanal personalizadas. No estaban contentos porque, aparte de las funciones de seguimiento, personalización y automatización, tenían una gran necesidad de contar con un sistema de CRM, algo que faltaba en la herramienta. Por lo tanto, tuvieron que usar aplicaciones independientes para el seguimiento y la automatización del marketing, el CRM y la gestión de equipos y proyectos, lo que distaba mucho de ser óptimo. Además de eso, no estaban satisfechos con los largos procesos de soporte y con una interfaz de usuario poco intuitiva.
ARKANA decidió cambiarse a User.com porque creían que les ayudaría a lograr sus dos objetivos principales. Se centran en aumentar las ventas de los segmentos individuales y B2B y quieren optimizar el trabajo diario de los diferentes equipos mediante la introducción del CRM.
Además de eso, podrían reemplazar diferentes herramientas por una plataforma todo en uno y así mejorar la calidad y la velocidad del flujo de información entre los empleados de campo que trabajan con clientes B2B y los colegas de oficina.
Un enfoque verdaderamente omnicanal era de gran importancia para el equipo de ARKANA: quieren ofrecer a los clientes servicios personalizados independientemente de si buscan en su sitio web principal, compran productos en su tienda en línea, hacen pedidos a través de la aplicación ARKANA o utilizan la aplicación para comprobar la disponibilidad de existencias en la tienda más cercana y, a continuación, comprar de forma tradicional. ARKANA combina diferentes canales de marketing para impulsar el conocimiento de la marca y estar lo más cerca posible de sus clientes.
Para lograrlo, se utilizan:
Example of automation flow
Y actualmente se encuentran en fase de prueba con:
Integraron la aplicación ARKANA con User.com instalando el SDK móvil de User.com. Gracias a él, pueden rastrear el comportamiento de los usuarios en su aplicación, enviar campañas de MobilePush y mensajes desde la aplicación.
El equipo de ARKANA valora enormemente el hecho de que User.com sea una plataforma todo en uno. Gracias a que disponen de funciones como la gestión de equipos, el seguimiento avanzado de usuarios y el CRM con gestión de procesos en un solo lugar, consiguen hacer coincidir los detalles de las llamadas telefónicas de los clientes con su historial de comportamiento en línea y combinar de forma más eficaz los mundos online y offline. También agilizaron la atención al cliente y garantizaron una transferencia más rápida de datos entre los miembros del equipo de la oficina y los representantes de ventas, quienes se reúnen con los clientes B2B in situ y pueden subir los detalles y las notas de debate a User.com de forma directa e inmediata.
Desde el primer día, ARKANA ha contado con el apoyo constante de nuestros increíbles especialistas en Customer Success de User.com, quienes les han ayudado a instalar e integrar correctamente las aplicaciones y les han mostrado cómo crear flujos de automatización desde cero. Gracias a la estrecha colaboración y dedicación de los agentes de soporte, el equipo de ARKANA ha configurado diferentes funciones y flujos de automatización paso a paso y de forma correcta y eficaz. También han decidido usar nuestro Premium Assistance servicio, que son reuniones de consultoría individual con un especialista en automatización de marketing de User.com. Durante esas reuniones, el equipo de ARKANA recibió soluciones personalizadas y soporte especializado, además de tener la oportunidad de adquirir conocimientos adicionales sobre la automatización del marketing y las diferentes funciones de la aplicación.
Una función que ARKANA probó y decidió congelar, al menos por el momento, es el chatbot que asesora a los clientes sobre sus elecciones de productos. Con una variedad tan grande de cosméticos, las necesidades de los clientes son tan individuales en relación con su tipo de piel, problemas cutáneos, alergias, preferencias de fragancia, etc., ni siquiera un flujo de automatización de chatbots extremadamente complejo ha agotado todas las opciones. Además, los clientes se mostraron reacios a compartir información confidencial con un bot y no todos sabían cómo interactuar con él.
El equipo de ARKANA renunció al chatbot de asesoramiento y, en cambio, se centra en proporcionar un soporte de chat en vivo de alta calidad, que hasta ahora ha sido muy apreciado por sus usuarios.
En User.com nos encanta ese enfoque y recomendamos encarecidamente a los clientes que experimenten y prueben diferentes ideas para encontrar la que mejor se adapte a sus clientes.
.png)