Centrum Respo to profesjonalna klinika dietetyczna z zespołem certyfikowanych trenerów i dietetyków pod kierownictwem Michała Wrzoska. Metoda Respo łączy w sobie cztery kluczowe elementy, a każdy z nich jest responsywny, co oznacza, że jest maksymalnie dostosowany do potrzeb danego organizmu.
Zespół doświadczonych dietetyków i fizjoterapeutów pomógł już ponad 22 895 pacjentom zrzucić łącznie 137 029,3 kg.
Zespół Centrum Respo poszukiwał narzędzia, które pozwoliłoby zautomatyzować komunikację e-mailową bez potrzeby kodowania i angażowania działu IT. Chcieli lepiej poznać swoich klientów – zarówno pod kątem budowania doświadczeń i dbania o ich potrzeby, jak i z perspektywy biznesowej – poprzez analizę typów klientów oraz ich historii zakupowej.
Dlatego już na etapie wyboru narzędzia ważnym czynnikiem była zaawansowana funkcja śledzenia użytkowników oraz możliwość przeglądania całej historii interakcji klienta z marką w jednym miejscu.
Dzięki rekomendacji jednego z zadowolonych klientów zdecydowali się przetestować User.com.
Aby móc kierować spersonalizowane komunikaty do obecnych i potencjalnych klientów Centrum Respo, kluczowe było opracowanie odpowiedniej struktury danych. We współpracy z dedykowanym ekspertem przygotowano i skonfigurowano niezbędne eventy oraz atrybuty w systemie User.com. Na podstawie aktywności użytkowników w aplikacji oraz na stronie internetowej Centrum Respo, do każdego użytkownika przypisywane są konkretne zdarzenia, a jego atrybuty i tagi aktualizowane są w czasie rzeczywistym.
Zespół Centrum Respo może w jednym miejscu – w CDP – podejrzeć pełną historię tych interakcji oraz wcześniejszych zakupów. Funkcja ta jest szczególnie przydatna dla dietetyków, którzy monitorując aktywność swoich podopiecznych, mogą z łatwością sprawdzić np. kiedy kończy się subskrypcja aplikacji lub kiedy użytkownik ostatnio podjął jakąkolwiek aktywność. To z kolei pozwala wdrażać działania zapobiegające rezygnacjom.
Zespół Centrum Respo stworzył wiele rozbudowanych ścieżek automatyzacji nastawionych na generowanie leadów. Przy wsparciu specjalisty User.com przygotowano strukturę komunikacji oraz szczegółowo rozpisano cały proces krok po kroku, co znacząco ułatwiło dalsze działania.
Obecnie cały proces jest obsługiwany przez system User.com – od wygenerowania odpowiedniego lead magnetu po wysyłkę spersonalizowanej komunikacji.
W momencie, gdy potencjalny klient udostępnia swoje dane w zamian za lead magnet, dane trafiają do User.com, gdzie przy pomocy odpowiednich automatyzacji są filtrowane, a system wysyła użytkownikowi wybrany, dopasowany lead magnet spośród ponad 40 dostępnych opcji. Następnie taki użytkownik zostaje przypisany do kampanii drip mailingowej w ramach ścieżki lead nurturing, odpowiednio dopasowanej do rodzaju lead magnetu, który wcześniej otrzymał.
Dzięki integracji aplikacji User.com i Centrum Respo możliwy jest dwukierunkowy przepływ danych między nimi. Informacje z aplikacji Centrum Respo są przesyłane do User.com, gdzie system je analizuje i na ich podstawie wysyła spersonalizowaną komunikację do podopiecznych.
Zespół Centrum Respo kontaktuje się ze swoimi użytkownikami za pośrednictwem wielu kanałów. Jednym z głównych jest e-mail. Centrum Respo aktywnie pozyskuje subskrybentów newslettera za pomocą działań w mediach społecznościowych oraz lead magnetów, takich jak np. kalkulator kalorii. Korzystając z User.com, zespół obsługuje cały proces zapisu — niezależnie od tego, czy użytkownik zapisuje się przez landing page Centrum Respo, na który trafił z mediów społecznościowych, czy przez pop-up wygenerowany w User.com. Potwierdzenie zapisu do newslettera jest także personalizowane zgodnie z pobranym lead magnetem.
Użytkownicy są identyfikowani za pomocą adresu e-mail oraz niestandardowego identyfikatora (custom ID) przekazywanego przez Centrum Respo. Na tej podstawie cyklicznie przeprowadzana jest deduplikacja bazy e-mailowej.
Oprócz prostych kampanii, Centrum Respo wysyła do użytkowników również automatyczne wiadomości e-mail, które bazują na gotowych szablonach i są dynamicznie uzupełniane danymi konkretnego podopiecznego lub leada.
Zespół Centrum Respo dąży do tego, aby każdy użytkownik otrzymywał komunikację na jak najwyższym poziomie. Dlatego uważnie monitoruje wysyłane kampanie e-mailowe i optymalizuje ich treści.
Na stronie internetowej wyświetlanych jest jednocześnie kilka różnych kreacji pop-upów, które mają na celu generowanie leadów. Dbając o pozytywne doświadczenia użytkowników, zespół wprowadził mechanizm ograniczania częstotliwości ich wyświetlania (capping).
Dodatkowym kanałem komunikacji jest czat, który służy nie tylko do kontaktu z potencjalnymi klientami, ale także wspiera konwersję na ostatnim etapie lejka. Obsługiwany jest przez konsultanta z zespołu Centrum Respo, co sprawia, że rozmowy są proaktywne i zachęcają użytkowników do interakcji. Zespół przeprowadził również testy A/B, aby sprawdzić, które wiadomości najlepiej rezonują z odwiedzającymi stronę.
Zespół Centrum Respo wykorzystuje moduł automatyzacji w zaawansowany sposób. Obecnie w systemie działa kilkadziesiąt różnych scenariuszy, w tym:
Zespół Centrum Respo wraz z dedykowanym ekspertem aktywnie rozwija rozwiązania odpowiadające na pojawiające się wyzwania. Jednym z nich była potrzeba pogłębionej analizy skuteczności poszczególnych działań. Aby sprostać wymaganiom klienta i móc tworzyć jeszcze bardziej zaawansowane dashboardy z danymi pochodzącymi z wielu źródeł, oba zespoły przygotowały dedykowaną przestrzeń w Google Data Studio.
Dodatkowo zespół Centrum Respo korzysta z modułu dashboardów w systemie User.com, który umożliwia tworzenie nielimitowanej liczby pulpitów dostosowanych do indywidualnych potrzeb dzięki wykorzystaniu widgetów. Każdy widget może być konfigurowany względem czasu i różnych parametrów – w zależności od typu danych. Tak stworzone dashboardy są wykorzystywane przez oba zespoły do analiz technicznych, monitorowania trendów i oceny działania poszczególnych automatyzacji.
Zarówno zespół Centrum Respo, jak i User.com są szczególnie dumni z partnerskiego charakteru swojej współpracy. Jej efekty są doskonale widoczne w systemach analitycznych. W ciągu kilkudziesięciu miesięcy wspólnej pracy działania prowadzone w systemie User.com wygenerowały 23% całkowitego przychodu firmy, a w okresie od października 2021 do lutego 2023 kampanie prowadzone z poziomu User.com odpowiadały za 14,83% przychodu, co uplasowało User.com na drugim miejscu wśród źródeł generowania przychodów z pierwszych zakupów subskrypcji aplikacji Centrum Respo.
Dodatkowo User.com wspiera zespół Centrum Respo w działaniach mających na celu zachęcenie do odnowienia zakupionych subskrypcji – dotychczas system pomaga uzyskać odnowienie aż 36% subskrypcji.
Zespół Centrum Respo jest także zadowolony z efektów działań w obszarze email marketingu. Obecnie w systemie działa 12 różnych ścieżek automatyzacji lead magnetów, a CTR kampanii dla pierwszych leadów sięga nawet 90%. Kampanie lead nurturingowe osiągają OR na poziomie 23–25%.
