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Un client découvre un produit sur son mobile, visite la fiche depuis son ordinateur, ajoute l’article à son panier… puis disparaît. Ce scénario, vous le connaissez. C’est le quotidien de tous les e-commerçants. Et c’est exactement là que le multicanal prend tout son sens.
Parce qu’il ne suffit pas d’être présent partout : il faut être là au bon moment, sur le bon canal, avec le bon message. Sinon, c’est de la friction. De la perte. Ou pire : de l’agacement.
Dans cet article, on vous aide à comprendre comment orchestrer vos canaux spécifiquement dans un contexte e-commerce, pour fluidifier l’expérience et maximiser vos conversions.
Pourquoi le multicanal est indispensable en e-commerce
Les comportements d’achat en ligne sont imprévisibles, mais pas illogiques. Un acheteur peut très bien :
- consulter une fiche produit trois fois en une journée, sans jamais l’ajouter au panier,
- ajouter deux articles, hésiter, quitter le site, puis revenir via une notification push mobile,
- découvrir une offre dans une newsletter, mais finaliser son achat après avoir reçu un SMS de rappel.
C’est ça, la réalité du e-commerce aujourd’hui. Et si vous n’êtes pas capable de suivre ce rythme avec fluidité et pertinence,vous perdez des clients !
Le multicanal, ce n’est pas un plus. C’est devenu indispensable pour convertir et fidéliser.
Chaque canal joue un rôle clé
- L’email reste le pilier pour envoyer un récap de panier, une confirmation de commande, des newsletters, des relances avec des visuels produits et des messages riches. Mais il manque parfois de réactivité.
- Le push (web ou mobile) est votre allié dans l’urgence. Il est parfait pour rappeler un panier abandonné dans l’heure, annoncer une vente flash, ou notifier la fin d’une promotion.
- Le SMS, très direct, est souvent sous-utilisé. Il est idéal pour un rappel de panier avec une forte valeur, une offre qui expire dans la journée, ou un suivi de commande (exemple : “Votre commande est en route”). Mais il doit être manié avec précaution, car il est perçu comme plus intrusif.
- WhatsApp ou Wallet prennent tout leur sens pour les clients fidèles. Ils permettent de proposer des ventes privées, des offres VIP, des relances exclusives, ou de stocker des cartes de fidélité, des coupons ou des invitations spéciales.
- Le chat et les chatbots accompagnent le client sur le site : réponse rapide sur la livraison, la taille d’un produit, le stock disponible… Et surtout, ils permettent de lever un frein avant l’ajout au panier ou la finalisation d’un achat.
💡 Piloter tous vos canaux depuis une seule plateforme, c’est possible.
User.com vous permet d’orchestrer vos campagnes email, push, SMS, chat, WhatsApp et wallet avec un seul outil, connecté à vos données clients. Plus besoin de jongler entre plusieurs logiciels : tout est centralisé, fluide et automatisé.
Comment choisir le bon canal dans un parcours e-commerce ?
👉 L’abandon de panier : un cas typique du multicanal
- Première relance rapide ➝ Push.
- Si pas d’action dans l’heure ➝ Email détaillé, avec le récap du panier, les visuels, les informations de livraison.
- Encore inactif ? ➝ SMS le lendemain pour rappeler que le panier expire ou proposer un avantage léger.
👉 La vente privée ou l’offre VIP
- WhatsApp ou Wallet pour les clients fidèles.
- Push ou email pour les clients occasionnels, avec un accès prioritaire ou une offre spéciale.
👉 Le suivi post-achat
- Confirmation et suivi ➝ Email, parfois renforcé par un SMS (“Votre commande vient de quitter l’entrepôt”).
- Notification push pour signaler que le colis est livré.
👉 Le réassort ou le retour en stock
- Email ➝ annonce détaillée avec le produit de retour.
- Push ➝ alerte rapide (“Bonne nouvelle, votre produit est à nouveau disponible”).
Ce qu’il faut absolument éviter en e-commerce
- Répéter le même message sur tous les canaux. Envoyer un email, un push et un SMS avec exactement le même contenu, c’est le meilleur moyen de faire fuir le client.
- Ne pas tenir compte du comportement récent. Relancer un client qui vient d’acheter le même produit… erreur classique, mais évitable avec une bonne synchronisation des données.
- Utiliser des canaux mal adaptés au contexte. Un SMS pour une information peu urgente (par exemple un simple rappel newsletter) est vécu comme agressif. À l’inverse, un email pour signaler la fin d’une vente flash risque d’arriver trop tard.
En bref : orchestrer, pas empiler
En e-commerce, le multicanal n’est pas une option. C’est un levier de conversion massif… à condition de le maîtriser. La clé, ce n’est pas d’être partout, mais d’être là où votre client vous attend, quand il en a besoin.
Bien orchestré, le multicanal augmentera vos conversions, vos ré-achats et la fidélité de vos acheteurs. Mal pensé, il devient une source de frustration pour vos clients qui se traduit par une perte de revenus pour vous.
👉 C’est précisément la force de User.com : une plateforme qui centralise vos données clients et vous permet d’orchestrer vos emails, push, SMS, chat, WhatsApp et wallet depuis un seul outil, avec la garantie de toujours utiliser le bon canal, au bon moment.