Nel B2C il brand che gestisce la relazione è quello che si assicura acquisti ripetuti.
Acquisire un cliente è costoso. Mantenerlo è ciò che garantisce il margine di profitto. Un acquirente che effettua un primo acquisto e non riceve più alcuna comunicazione da parte vostra costa quanto un acquirente che effettua il primo acquisto presso un concorrente. Il brand che rimane presente, rilevante e personale in ogni touchpoint conquista il secondo acquisto, il terzo e la relazione a lungo termine. Positive User aiuta i team B2C a costruire questa relazione su larga scala, con email, SMS, notifiche push, comunicazioni in-app e programmi fedeltà, il tutto gestito da un'unica piattaforma.
Oltre 15.000 team di marketing si affidano a Positive User per migliorare la customer experience in tutte le fasi
La piattaforma di marketing B2C progettata per l'intero ciclo di vita del cliente
Acquisire clienti è una cosa. Attivarli, coinvolgerli, fidelizzarli e riattivarli sono cinque processi distinti. La maggior parte dei team B2C gestisce questi processi utilizzando quattro strumenti diversi, con dati che non si integrano tra loro. Il risultato sono newsletter generiche, opportunità di re-engagement perse e clienti che si sentono solo un numero. Positive User riunisce tutti i punti di contatto B2C in un unico posto, in modo che lo stesso profilo cliente guidi ogni campagna su tutti i canali.
Raggiungi i sul canale che preferiscono
Email per newsletter e aggiornamenti sui prodotti. SMS per offerte a tempo limitato e notifiche di spedizione. Notifiche push per stimolare il re-engagement nell’app. WhatsApp per l’assistenza e le conferme d’ordine. Messaggi in-app per il cross-selling. Positive User gestisce tutti e cinque i canali da un’unica piattaforma, con un unico profilo cliente che si aggiorna ogni volta che l’utente interagisce. Il tuo team crea una campagna una sola volta e raggiunge ogni cliente attraverso il canale che preferisce.
Personalizza su larga scala, non solo con il nome
Un cliente che acquista per la prima volta e ha appena ricevuto il proprio ordine e un membro del programma loyalty che è con voi da due anni non dovrebbero ricevere la stessa email. Il motore di segmentazione di Positive User raggruppa i clienti in base alla cronologia degli acquisti, al comportamento, alle preferenze di canale e a qualsiasi altro attributo, per poi inviare il messaggio giusto al segmento giusto. Le comunicazioni generiche lasciano il posto a una comunicazione personalizzata che porta a conversioni.
Premiare la fedeltà in automatico, prima che i clienti lo chiedano
Quando un cliente raggiunge un traguardo di acquisto, festeggia un anniversario o supera una soglia di punti, Positive User attiva il premio giusto al momento giusto, con un messaggio personalizzato che viene percepito come un riconoscimento piuttosto che come una semplice transazione. I programmi fedeltà vengono gestiti automaticamente tramite email, SMS e Wallet Mobile, con punti e premi che i clienti utilizzano effettivamente.
Riattiva i clienti inattivi prima che se ne vadano
Un cliente che non effettua acquisti da tre mesi non è ancora perso. Positive User rileva il periodo di inattività, identifica i prodotti che acquistava in passato e avvia una sequenza di re-engagement con un’offerta pertinente o una novità. Alcuni tornano con una sola email. Altri necessitano di un approccio multicanale. Il costo della riattivazione è una frazione del costo di acquisizione di un nuovo cliente.
Un customer journey B2C che non si ferma al primo acquisto
Dal visitatore al primo acquirente
Il Visitor Tracking identifica i comportamenti che indicano un elevato livello di interesse sulle pagine dei tuoi prodotti e attiva un'iniziativa mirata per acquisire lead al momento giusto. Un pop-up che si attiva quando l'utente sta per uscire dalla pagina, con uno sconto sul primo acquisto. Una sequenza di email di benvenuto dopo l'iscrizione alla newsletter. Un messaggio di re-engagement per i visitatori che hanno navigato senza acquistare. Il lasso di tempo tra l'interesse e il primo acquisto si riduce sempre più rapidamente.
Da acquirente occasionale al cliente abituale
La settimana successiva al primo acquisto rappresenta il momento in cui l’intenzione di effettuare un secondo acquisto è più alta. Positive User attiva una sequenza personalizzata post-acquisto con suggerimenti di cross-selling basati su ciò che il cliente ha acquistato, contenuti utili per iniziare e un invito a partecipare al tuo programma loyalty. Il cliente che si sente valorizzato dopo il primo ordine è quello che acquista di nuovo.
Da cliente abituale a sostenitore fedele
I clienti abituali vogliono essere valorizzati, non ricevere newsletter generiche. Il programma Loyalty di Positive User tiene traccia di ogni acquisto, identifica i traguardi raggiunti (terzo ordine, anniversario, soglia di punti) e attiva premi personalizzati tramite email, SMS e Wallet Mobile. Un cliente che si sente valorizzato nei momenti giusti diventa il cliente che ti raccomanda a un amico.
Da cliente inattivo a riattivato
I clienti smettono di farsi sentire per molte ragioni: una promozione della concorrenza, un cambiamento nella loro vita, la semplice inerzia. Positive User individua il periodo di inattività per ciascun segmento e avvia una campagna di re-engagement con l’incentivo giusto. Una novità nella loro categoria preferita. Un’offerta per riconquistarli. Un semplice messaggio che dimostri che il marchio si ricorda ancora di loro. Ad alcuni basta una singola email. Altri necessitano di una sequenza multicanale. La riattivazione è sempre più conveniente dell’acquisizione.
Dal cliente alla community
I brand B2C più forti trasformano i clienti in una community. Positive User ti aiuta a mantenere vivo questo dialogo continuo: contenuti esclusivi per i VIP, accesso anticipato alle nuove uscite, inviti agli eventi e consigli personalizzati che fanno sì che il tuo brand rimanga parte integrante della loro vita. Il rapporto va oltre la semplice transazione.
Workflow pronti all'uso per team marketing B2C
Cosa dicono i team B2C di Positive User.
«Grazie a Positive User, abbiamo aumentato significativamente il numero di clienti e semplificato la comunicazione. Molte attività che prima richiedevano tempo ora sono state automatizzate. La piattaforma è un vero alleato per la nostra strategia commerciale e digitale.»
I brand B2C di successo sono quelli presenti in ogni fase del percorso. Non solo nella prima.
I team B2C che utilizzano Positive User acquisiscono clienti più rapidamente, li fidelizzano più a lungo e riattivano quelli meno attivi, il tutto da un’unica piattaforma. Email, SMS, notifiche push, comunicazioni in-app, programmi loyalty e dati dei clienti lavorano in sinergia per stimolare il secondo acquisto, il terzo e quella relazione a lungo termine che definisce un brand.
Domande frequenti
Quali tipi di aziende B2C utilizzano Positive User?
E-commerce, vendita al dettaglio, marchi basati su abbonamenti, enti di formazione, brand nel settore del fitness e del benessere, servizi finanziari per privati e qualsiasi attività rivolta ai consumatori che richieda la gestione di rapporti ricorrenti. La piattaforma è scalabile: si adatta sia a un marchio di nicchia con 5.000 contatti sia a un rivenditore nazionale con milioni di contatti.
Posso inviare email, SMS, notifiche push e messaggi in-app da un unico workflow?
Sì. Un unico workflow può combinare email, SMS, notifiche push, messaggi in-app e WhatsApp, con la scelta del canale basata sulle preferenze del contatto e sulla cronologia di interazione. Crea la campagna una sola volta e raggiungi ogni cliente attraverso il suo canale preferito senza dover gestire cinque strumenti diversi.
Positive User include un programma loyalty?
Sì. Il modulo Loyalty gestisce punti, premi, livelli e celebrazioni dei traguardi raggiunti. I clienti accumulano punti tramite acquisti o comportamenti da te definiti, e i premi possono essere riscattati automaticamente tramite email, SMS o Wallet Mobile. I membri del programma loyalty costituiscono un segmento a sé stante con una propria logica di comunicazione.
Positive User si integra con la mia piattaforma e-commerce?
Integrazioni native con Shopify, WooCommerce, Magento e PrestaShop. I profili dei clienti, la cronologia degli ordini e i cataloghi dei prodotti vengono sincronizzati automaticamente. Gli eventi relativi all'abbandono del carrello, le sequenze post-acquisto e i suggerimenti sui prodotti si basano su dati reali dell'e-commerce, non su un'esportazione manuale.
In che modo la personalizzazione va oltre i semplici placeholder per il nome?
Una vera personalizzazione si basa sul comportamento, sulla cronologia degli acquisti e sulle preferenze, non solo su un campo dedicato al nome. Positive User segmenta i clienti in base alla frequenza degli acquisti, al valore medio del carrello, alle preferenze di categoria, al coinvolgimento per canale e a qualsiasi altro attributo. La giusta raccomandazione di prodotto, la giusta offerta e il giusto tono derivano tutti da tale segmentazione, in modo automatico.
Come funziona la riattivazione dei clienti?
Positive User rileva quando un cliente non ha interagito o effettuato acquisti entro un intervallo di tempo da te definito (60, 90, 180 giorni). La piattaforma avvia quindi una sequenza di re-engagement basata sul suo comportamento precedente: un nuovo prodotto pertinente, una riduzione di prezzo su un articolo che ha visualizzato o un'offerta di riconquista. La riattivazione costa una frazione rispetto all'acquisizione, e la maggior parte dei clienti inattivi risponde al messaggio giusto al momento giusto.
Posso fare A/B test sulle mie campagne?
Sì. Testa le righe dell'oggetto, i nomi dei mittenti, gli orari di invio, le varianti di contenuto e le call-to-action (CTA) sia nelle email che negli SMS. Positive User indirizza automaticamente la versione vincente al resto del tuo pubblico in base alla metrica che scegli: tasso di apertura, click-through, conversione, ricavi per invio.
In che modo l'integrazione con il Wallet Mobile aiuta le campagne B2C?
Le carte loyalty, i buoni sconto e i biglietti per gli eventi possono essere inviati direttamente su Apple Wallet e Google Wallet. I clienti non devono scaricare alcuna app né ricordare alcun codice: l’offerta rimane sul loro telefono e si aggiorna automaticamente. I tassi di coinvolgimento e di utilizzo sono in genere molto più elevati rispetto a quelli dei buoni sconto digitali tradizionali.
Quanto tempo serve per configurare Positive User per un team B2C?
La maggior parte dei team B2C avvia le campagne principali entro un periodo compreso tra due e quattro settimane. La prima settimana è dedicata all’integrazione con la piattaforma di e-commerce, all’importazione dei contatti e alla segmentazione di base. La seconda settimana è incentrata sull’attivazione delle sequenze di benvenuto e post-acquisto. Da quel momento in poi, la piattaforma cresce insieme a voi. Non è necessario ricorrere a uno sviluppatore per le attività quotidiane relative alle campagne.
I dati dei clienti vengono gestiti in modo sicuro e nel rispetto del GDPR?
Sì. Positive User è pienamente conforme al GDPR. La gestione del consenso, il double opt-in, i centri preferenze e la facile disiscrizione sono integrati nella piattaforma. I dati dei clienti, la cronologia degli acquisti e i segnali comportamentali vengono trattati in modo sicuro. Potrai costruire relazioni a lungo termine con i consumatori su una base conforme alle normative.