Risolvi i ticket che fidelizzano i clienti
La maggior parte dei team di supporto si destreggia tra un helpdesk, uno strumento di chat, delle guide e un CRM per rispondere a un solo ticket. Positive User unisce live chat, helpdesk, guide, conversazioni e dati clienti in un'unica piattaforma di engagement. Meno tempo speso a cercare il contesto, più tempo dedicato alla risoluzione dei problemi.
Oltre 15.000 team di marketing si affidano a Positive User per migliorare la customer experience in tutte le fasi
Cosa cambia quando il tuo team del servizio clienti passa a Positive User
Smettila di scegliere tra velocità e contesto
Un tempo dovevi scegliere tra rispondere in fretta o rispondere bene. Positive User unifica i dati dei tuoi clienti, permettendoti di fare entrambe le cose. Ogni ticket si apre con il profilo completo a 360°. Un martedì pomeriggio non è più “Puoi ricordarmi il numero del tuo ordine?”, ma diventa “L’ho già trovato”.
Smettila di contare gli strumenti, inizia a risolvere ticket
Contare gli strumenti non fa parte dell’esperienza del cliente. I tuoi agenti risolvono i ticket, non le integrazioni. Quando l’help desk, la chat, le guide e i dati dei clienti condividono un’unica fonte di verità, il lavoro che prima richiedeva tre strumenti e l’aiuto di un collega ora richiede una sola piattaforma e un’unica conversazione.
Dimostra l'impatto sulla soddisfazione, non solo il volume
I ticket gestiti e i tempi medi di risposta sono dati di input, non risultati. Collega ogni risoluzione al CSAT, ogni canale alla retention, ogni indicatore macro a una decisione. Il tuo prossimo QBR non dovrebbe richiedere tre esportazioni di dati e una narrazione difensiva.
Muoviti alla velocità di cui i tuoi clienti hanno bisogno
I clienti non aprono i ticket alle 9 in punto. Mandano messaggi alle 23, ricontattano alle 7 del mattino e passano dalla chat all’email nel bel mezzo della conversazione senza preavviso. Positive User gestisce tutti i canali dalla stessa casella di posta. La risposta va incontro al cliente.
Libera i tuoi agenti per il lavoro che costruisce fedeltà
I ticket complessi, i clienti insoddisfatti, i momenti in cui vale la pena dedicare loro un’attenzione particolare. Quando i chatbot e le macro gestiscono le attività di routine, i tuoi agenti hanno finalmente il tempo necessario per dedicarsi alle conversazioni che si trasformano in recensioni e rinnovi.
Tutto quello che serve per offrire un supporto eccellente. Niente di più.
Live Chat
Una chat in tempo reale che non perde il contesto. Chatta con i clienti sul tuo sito, sull'app mobile o sui canali di messaggistica. Gli operatori vedono ogni conversazione insieme al profilo completo del cliente. Le regole di smistamento inviano sempre il ticket giusto all'operatore giusto.
Helpdesk
Un helpdesk pensato per il cliente. Le richieste via email, chat, Messenger e app mobile confluiscono tutte in un'unica casella di posta condivisa. Assegna, inoltra, etichetta e risolvi le richieste da un unico workspace. Un unico canale, un'unica coda.
Guide
Il self-service che potenzia il tuo team. Crea un centro assistenza pubblico con articoli, FAQ e guide. I clienti trovano le risposte da soli. Gli stessi contenuti alimentano il tuo chatbot, così le risposte rimangono coerenti ovunque.
Customer Data Platform
Una CDP che rende ogni conversazione più intelligente. Positive User unifica i dati comportamentali, transazionali, di assistenza e di coinvolgimento in un unico profilo cliente. Gli agenti risolvono i problemi tenendo conto del contesto, invece di chiedere ai clienti di ripetere la loro storia.
Analisi Supporto Cliente
Dati che collegano l'assistenza alla fidelizzazione. Monitora in tempo reale i tempi di risposta, i tassi di risoluzione, il CSAT e il volume dei ticket. Filtra per canale, agente o tipo di ticket. Quando la dirigenza chiede dove investire, il tuo team ha una risposta chiara.
Casi d'uso per i team del servizio clienti
Scelto dai team di marketing e vendite in rapida crescita
«Grazie a Positive User, abbiamo aumentato significativamente il numero di clienti e semplificato la comunicazione. Molte attività che prima richiedevano tempo ora sono state automatizzate. La piattaforma è un vero alleato per la nostra strategia commerciale e digitale.»
Il tuo prossimo ticket non dovrebbe richiedere tre tab per essere risolto
I team del servizio clienti che utilizzano Positive User risolvono i problemi più rapidamente grazie a una visione completa del contesto del cliente, automatizzano le risposte di routine con i chatbot e trasformano le conversazioni di assistenza in occasioni per fidelizzare i clienti. Meno tempo speso a passare da uno strumento all’altro. Più tempo dedicato a fornire un’assistenza eccellente.
Domande frequenti
I team di supporto possono rispondere automaticamente alle domande di routine?
Sì. Il chatbot di Positive User gestisce le domande più comuni tramite un generatore di conversazioni senza codice. Le richieste di routine ricevono risposte immediate, mentre quelle più complesse vengono inoltrate a un operatore umano con il contesto completo. Gli operatori si concentrano sulle conversazioni che richiedono l'intervento umano, non su quelle che non lo richiedono.
Come funziona la casella di posta condivisa?
Le conversazioni via email, live chat, Messenger e app mobile confluiscono tutte in un'unica casella di posta condivisa. Gli operatori possono visualizzare tutti i canali in un unico posto, assegnare i ticket ai colleghi e rispondere dallo stesso spazio di lavoro. Non è più necessario passare da uno strumento all'altro per rispondere a un cliente.
Positive User sarà compatibile con gli strumenti già utilizzati dal nostro team di assistenza?
Sì. Positive User si integra con l’help desk principale, il CRM e gli strumenti di e-commerce. Per tutto ciò che non è supportato nativamente, un’API aperta e i webhook consentono di sincronizzare i dati dei ticket e gli attributi dei clienti da qualsiasi sistema.
Positive User include delle guide (knowledge base) per l'auto-assistenza?
Sì. Crea un centro assistenza pubblico con articoli, domande frequenti e guide. I clienti trovano le risposte da soli, il volume dei ticket diminuisce e il tuo team può concentrarsi sulle richieste che richiedono effettivamente l'intervento di un operatore. La knowledge base alimenta anche il chatbot, garantendo così che le risposte siano coerenti ovunque.
In che modo gli agenti possono visualizzare la cronologia del cliente mentre risolvono un ticket?
Ogni conversazione inizia con il profilo completo a 360° del cliente: acquisti passati, ticket precedenti, cronologia delle interazioni ed eventi comportamentali. Gli operatori risolvono i problemi tenendo conto del contesto, invece di chiedere al cliente di ripetere la propria storia, e i tempi di risoluzione si riducono.
I team di assistenza e marketing possono lavorare sulla base degli stessi dati relativi ai clienti?
Sì. La Customer Data Platform integrata di Positive User unifica i dati comportamentali, transazionali e relativi all’assistenza. Il reparto marketing può visualizzare la cronologia dei ticket quando invia le campagne, il reparto assistenza può vedere il contesto di interazione quando gestisce i ticket e i clienti ottengono un’esperienza coerente in ogni interazione.
In che modo Positive User aiuta a misurare le performance del servizio clienti?
Le dashboard monitorano in tempo reale i tempi di risposta, i tassi di risoluzione, il CSAT e il volume delle conversazioni. È possibile filtrare i dati per canale, agente o tipo di ticket per individuare tempestivamente eventuali punti critici. I report vengono inviati ai responsabili senza bisogno di esportazioni manuali o fogli di calcolo.
Positive User è adatto ai team di assistenza B2B o B2C?
Entrambi. I team B2B utilizzano profili aziendali, conversazioni a livello di account e contesti che coinvolgono più parti interessate. I team B2C utilizzano canali ad alto volume come la chat, WhatsApp e il servizio self-service. È la piattaforma ad adattarsi al modello di assistenza, non il contrario.