A proposito di Carrefour
Carrefour è uno dei principali operatori al dettaglio del settore alimentare a livello mondiale, impegnato a fornire prodotti e servizi di alta qualità ai prezzi migliori ai suoi milioni di clienti. La sua missione è guidare la transizione alimentare per tutti, offrendo un’ampia gamma di soluzioni che spaziano dai prodotti freschi locali ai beni di prima necessità, fino a servizi innovativi di e-commerce. In qualità di colosso globale della grande distribuzione, Carrefour gestisce una vasta rete di migliaia di punti vendita in oltre 30 paesi.
In Polonia, il marchio è uno dei principali leader di mercato, con centinaia di punti vendita e una presenza digitale in continua evoluzione per soddisfare le esigenze in continua trasformazione dei consumatori moderni.
Le sfide più importanti
Con la diffusione dello shopping online, Carrefour Polonia ha dovuto potenziare il proprio potenziale nell’e-commerce, affrontando al contempo diversi ostacoli operativi complessi:
- Fidelizzare i clienti a lungo termine: andare oltre gli acquisti occasionali per instaurare rapporti continuativi con gli acquirenti online.
- Riattivare i clienti inattivi: identificare e riconquistare gli utenti che avevano effettuato un acquisto ma non erano più tornati.
- Alleggerire la pressione sulla hotline: far fronte al sovraccarico della linea di assistenza clienti, in particolare durante la pandemia.
- Garantire l’accuratezza dei dati: sincronizzare in tempo reale i consensi al marketing e i database degli utenti per mantenere la rigorosa conformità al GDPR.
- Catturare il traffico anonimo: convertire l’elevato volume di visitatori che navigavano nel negozio senza creare un account o lasciare un indirizzo e-mail.
Perché Positive User
Carrefour ha scelto Positive User per guidare la propria trasformazione digitale al termine di un rigoroso processo di Proof-Of-Concept (POC). La scelta è stata determinata dalla capacità, rara nel suo genere, della nostra piattaforma di fornire un supporto tecnico approfondito insieme a una guida strategica sostanziale durante la configurazione di scenari di automazione complessi.
Grazie all’implementazione di Positive User, Carrefour ha ottenuto l’accesso a un ambiente low-code intuitivo che le ha permesso di sviluppare strumenti sofisticati — come il chatbot “Kerfuś” — senza un coinvolgimento costante e massiccio del reparto IT. Questa flessibilità ha garantito un rapido ritorno sull’investimento, con una crescita significativa del fatturato registrata quasi immediatamente dopo il lancio degli script iniziali.
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How Positive User Helps Carrefour
Carrefour Polonia ha combinato una profonda integrazione tecnica con l’automazione intelligente per trasformare il proprio funnel di e-commerce e l’assistenza clienti, raggiungendo una crescita del fatturato fino all’88% su base mensile:
- Recupero strategico delle vendite: le campagne di recupero automatizzate si rivolgono agli utenti che sfogliano i prodotti o lasciano articoli nel carrello. Un limite intelligente impedisce un eccesso di comunicazioni, mentre le e-mail personalizzate mostrano esattamente i prodotti abbandonati per favorire conversioni più elevate.
- Assistenza clienti intelligente: il chatbot “Kerfuś” gestisce le richieste più comuni dei clienti, alleggerendo significativamente il carico sulla hotline telefonica e migliorando i tempi di risposta complessivi.
- Acquisizione intelligente di iscritti: Carrefour utilizza pop-up intuitivi in più fasi con meccanismi di doppio opt-in per ampliare la propria base di iscritti alla newsletter, garantendo al contempo il 100% di trasparenza ai sensi del GDPR.
- Fedeltà e prevenzione dell’abbandono: sofisticati percorsi di automazione identificano i clienti “inattivi” in base al valore del carrello e al periodo di inattività. Questi utenti ricevono offerte mirate di riattivazione, inclusi codici sconto personalizzati.
- Ottimizzazione in tempo reale: dashboard integrate e test A/B continui su oggetti delle email e immagini massimizzano il coinvolgimento e monitorano la crescita degli iscritti in tempo reale.
Obiettivi & Risultati
Il passaggio a un coinvolgimento automatizzato e in tempo reale ha trasformato le prestazioni dell’e-commerce di Carrefour:
- Crescita accelerata del fatturato: il fatturato mensile è cresciuto in modo costante, raggiungendo picchi del 47% e dell’88% su base mensile all’inizio del 2021.
- Rapido ritorno sull’investimento positivo: Carrefour ha registrato un aumento del fatturato in Google Analytics già pochi giorni dopo l’attivazione delle prime automazioni.
- Alleggerimento del carico di lavoro del servizio clienti: il chatbot “Kerfuś” ha ridotto significativamente il carico di lavoro del team di assistenza, fornendo al contempo risposte più rapide.
- Personalizzazione dinamica: le newsletter vengono ora adattate automaticamente alle preferenze individuali (prodotti alimentari, non alimentari o misti), con i segmenti ricalcolati dinamicamente prima di ogni invio.
- Rifornimento proattivo: le campagne automatizzate di “riacquisto” per i prodotti ricorrenti sono sincronizzate con i livelli delle scorte in tempo reale.
