Über Centrum Medyczne CMP
Centrum Medyczne CMP ist ein Gesundheitsdienstleister, der Patienten gleichzeitig über mehrere Modelle betreut: Grundversorgung (POZ), Privatbesuche (FFS) und medizinische Pakete. Die Customer Journeys sind lang und mehrphasig und hängen stark von externen Faktoren ab – wie der Anmeldung über staatliche Dienste oder Online-Banking –, was dieses Modell deutlich vom klassischen E-Commerce unterscheidet.
Die Herausforderungen
Vor der Implementierung von Positive User basierte die Kommunikation hauptsächlich auf E-Mail-Kampagnen und grundlegenden Informationsaktivitäten. Trotz Zugang zu einer großen Menge an Patientendaten fehlten dem Team die Tools, um diese effektiv zu nutzen. Zentrale Herausforderungen:
- Keine konsistente Datenstruktur über Systeme hinweg
- Unfähigkeit, vollständige Patientenreisen zu verfolgen und Konversionen zu messen
- Hochkomplexe Prozesse, die nicht mit Standard-Automatisierungsszenarien bewältigt werden konnten
- Bedarf an einer iterativen, phasenweisen Implementierung aufgrund des Betriebsumfangs
Warum Positive User
Positive User wurde als Plattform ausgewählt, die eine schrittweise Entwicklung von Marketing Automation ermöglicht, Flexibilität im Umgang mit Daten bietet und dem Team während der gesamten Implementierung und darüber hinaus echte Unterstützung leistet.
{{QUOTE-TESTI-1}}
Wie Positive User hilft
Die Implementierung startete mit E-Mail-Kommunikation, wurde auf SMS-Kampagnen ausgeweitet und befindet sich derzeit in der letzten Phase der Einführung von Push-Benachrichtigungen. Die gesamte Patientenkommunikation ist nun konsistent, kontrolliert und in einer einzigen Umgebung verwaltet.
Organisation von Patientendaten & Journey-Mapping
Positive User ermöglichte die präzise Kartierung vollständiger Patientenreisen auf einer Zeitachse und Datenanalyse über API. Mithilfe des POZ-Registrierungsprozesses – der aus fünf Phasen besteht – konnte das Team echte Konversionsbarrieren identifizieren, operative Probleme von Phasen außerhalb der Kontrolle der Organisation trennen und Recovery-Mechanismen für Patienten in kritischen Phasen implementieren.
Kommunikationsdatenbank – Single Source of Truth
Ein zentrales Element des Projekts war die Schaffung einer zentralen Kommunikationsdatenbank, die alle Informationen über an Patienten gesendete Nachrichten sammelt. Zuvor waren die Aktivitäten auf mehrere Systeme verteilt, was zu fragmentierten Daten und eingeschränkter Sichtbarkeit für Frontline-Teams führte.
Heute ist Positive User die Single Source of Truth. Dank API-Integration mit dem internen System hat das Team eine Echtzeit-Übersicht aller gesendeten Nachrichten (E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen) in einer dedizierten Mitarbeiteroberfläche.
Dedizierter Customer-Success-Support
Die Implementierung erfolgte mit kontinuierlicher Unterstützung eines dedizierten Customer Success Managers, der den Rollout koordiniert und die laufende Optimierung weiter unterstützt. Die Zusammenarbeit basiert auf direkter Kommunikation und schnellen Reaktionen auf sich verändernde Anforderungen.
Ziele und Ergebnisse
Die ersten implementierten Szenarien haben bereits einen direkten Einfluss auf Geschäftsergebnisse bestätigt:
- E-Mail-Zustellrate: 98,5 %
- Open Rate: 35 %
- CTR: 2,7 %
- Abmelderate: 0,3 %
- SMS-Kampagnen generierten Dutzende von Konversionen mit einem sehr hohen ROI – die Kampagnenkosten machten nur wenige Prozent des erzielten Umsatzes aus
- Auf Jahresbasis hat sich die Plattform selbst amortisiert – inklusive Plattformkosten, SMS-Kosten und Team-Aufwand
{{QUOTE-TESTI-2}}
{{QUOTE-TESTI-1}}
