Chi è Centrum Medyczne CMP
Centrum Medyczne CMP è un fornitore di assistenza sanitaria che serve i pazienti attraverso diversi modelli simultaneamente: assistenza primaria (POZ), visite private (FFS) e pacchetti medici. I percorsi dei pazienti sono lunghi e multifase, e dipendono in larga misura da fattori esterni — come l'accesso tramite servizi governativi o banca online — il che differenzia significativamente questo modello dall'e-commerce classico.
Le sfide
Prima dell'implementazione di Positive User, la comunicazione si basava principalmente su campagne email e attività informative di base. Nonostante l'accesso a un grande volume di dati sui pazienti, il team non disponeva degli strumenti per sfruttarli efficacemente. Le sfide principali includevano:
- Assenza di una struttura dati coerente tra i sistemi
- Impossibilità di tracciare i percorsi completi dei pazienti e misurare le conversioni
- Processi altamente complessi che non potevano essere gestiti con scenari di automazione standard
- Necessità di un'implementazione iterativa e graduale data la scala delle operazioni
Perché Positive User
Positive User è stato scelto come piattaforma che consente lo sviluppo progressivo della marketing automation, offre flessibilità nel lavoro con i dati e fornisce un supporto concreto al team durante l'implementazione e oltre.
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Come Positive User aiuta
L'implementazione è partita dalla comunicazione email, si è estesa alle campagne SMS e si trova attualmente nella fase finale di implementazione delle notifiche push. Tutta la comunicazione con i pazienti è ora coerente, controllata e gestita in un unico ambiente.
Organizzazione dei dati dei pazienti & mappatura del percorso
Positive User ha consentito di mappare con precisione i percorsi completi dei pazienti su una timeline e di analizzare i dati tramite API. Utilizzando il processo di registrazione alle cure primarie — composto da cinque fasi — il team ha potuto identificare le reali barriere di conversione, separare i problemi operativi dalle fasi fuori dal controllo dell'organizzazione e implementare meccanismi di recupero per i pazienti nelle fasi critiche.
Database di comunicazione — unica fonte di verità
Un elemento chiave del progetto è stata la creazione di un Database di Comunicazione centrale che raccoglie tutte le informazioni sui messaggi inviati ai pazienti. In precedenza, le attività erano distribuite su diversi sistemi, con dati frammentati e visibilità limitata per i team in prima linea.
Oggi Positive User è l'unica fonte di verità. Grazie all'integrazione API con il sistema interno, il team dispone di una visione in tempo reale di tutti i messaggi inviati (email, SMS, notifiche push) in un'interfaccia dedicata ai dipendenti.
Supporto dedicato del Customer Success
L'implementazione è stata seguita dal supporto continuo di un Customer Success Manager dedicato, che ha coordinato il rollout e continua a supportare l'ottimizzazione continua. La collaborazione si basa su una comunicazione diretta e una risposta rapida alle esigenze in evoluzione.
Obiettivi e risultati
I primi scenari implementati hanno già confermato un impatto diretto sui risultati di business:
- Deliverability email: 98,5 %
- Open Rate: 35 %
- CTR: 2,7 %
- Tasso di disiscrizione: 0,3 %
- Le campagne SMS hanno generato decine di conversioni con un ROI molto elevato — il costo della campagna ha rappresentato solo pochi punti percentuali dei ricavi generati
- Su base annuale, la piattaforma si è ripagata da sola — inclusi costi della piattaforma, SMS e carico di lavoro del team
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