Sobre Centrum Medyczne CMP
Centrum Medyczne CMP es un proveedor de atención sanitaria que atiende a sus pacientes a través de varios modelos simultáneamente: atención primaria (POZ), visitas privadas (FFS) y paquetes médicos. Los recorridos de los pacientes son largos y multifásicos, y dependen en gran medida de factores externos — como el acceso a través de servicios gubernamentales o banca online — lo que diferencia significativamente este modelo del e-commerce clásico.
Los retos
Antes de implementar Positive User, la comunicación se basaba principalmente en campañas de email e iniciativas informativas básicas. A pesar de tener acceso a un gran volumen de datos de pacientes, el equipo carecía de las herramientas para aprovecharlo de forma efectiva. Los principales retos incluían:
- Ausencia de una estructura de datos coherente entre sistemas
- Incapacidad para rastrear los recorridos completos de los pacientes y medir las conversiones
- Procesos altamente complejos que no podían gestionarse con escenarios de automatización estándar
- Necesidad de una implementación iterativa y por fases dado el volumen de operaciones
Por qué Positive User
Positive User fue seleccionado como una plataforma que permite el desarrollo progresivo de la marketing automation, ofrece flexibilidad para trabajar con datos y proporciona soporte real al equipo tanto durante la implementación como después.
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Cómo Positive User ayuda
La implementación comenzó con la comunicación por email, se amplió a campañas de SMS y actualmente se encuentra en la fase final de despliegue de notificaciones push. Toda la comunicación con los pacientes es ahora consistente, controlada y gestionada en un único entorno.
Organización de datos de pacientes & mapeo del recorrido
Positive User permitió mapear con precisión los recorridos completos de los pacientes en una línea de tiempo y analizar datos a través de API. Utilizando el proceso de registro en atención primaria — que consta de cinco fases — el equipo pudo identificar las barreras de conversión reales, separar los problemas operativos de las fases fuera del control de la organización, e implementar mecanismos de recuperación para pacientes en etapas críticas.
Base de datos de comunicación — fuente única de verdad
Un elemento clave del proyecto fue la creación de una Base de Datos de Comunicación central que recopila toda la información sobre los mensajes enviados a los pacientes. Anteriormente, las actividades estaban distribuidas en varios sistemas, lo que resultaba en datos fragmentados y visibilidad limitada para los equipos de primera línea.
Hoy, Positive User es la fuente única de verdad. Gracias a la integración API con el sistema interno, el equipo dispone de una visión en tiempo real de todos los mensajes enviados (email, SMS, notificaciones push) en una interfaz dedicada para empleados.
Soporte dedicado de Customer Success
La implementación se llevó a cabo con el apoyo continuo de un Customer Success Manager dedicado, que coordinó el despliegue y sigue apoyando la optimización continua. La colaboración se basa en la comunicación directa y una respuesta rápida a las necesidades cambiantes.
Objetivos y logros
Los primeros escenarios implementados ya han confirmado un impacto directo en los resultados de negocio:
- Entregabilidad de email: 98,5 %
- Tasa de apertura: 35 %
- CTR: 2,7 %
- Tasa de baja: 0,3 %
- Las campañas de SMS generaron docenas de conversiones con un ROI muy alto — el coste de la campaña representó solo unos pocos puntos porcentuales de los ingresos generados
- En términos anuales, la plataforma se pagó sola — incluyendo costes de plataforma, SMS y carga de trabajo del equipo
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