Mieux Assuré est un courtier d'assurance français fondé en 2020 et basé à Avignon. La société commercialise des assurances de particuliers entièrement en ligne : auto, moto et habitation. Sa promesse tient en une ligne : 100 % digital et 100 % humain. Les prospects tarifent eux-mêmes leur contrat via un parcours de devis en self-service, tandis que chaque contrat est géré en France par les conseillers de l'entreprise.
Ce modèle place le parcours de devis en ligne au cœur de l'activité : la quasi-totalité du chiffre d'affaires commence avec un visiteur qui se met à tarifer un contrat. Savoir où en est chaque prospect dans ce parcours, et pouvoir l'atteindre au bon moment, voilà tout l'enjeu.
Les principaux défis de Mieux Assuré
Mieux Assuré était capable d'envoyer des emails, mais pas de faire tourner un moteur d'acquisition piloté par la donnée, personnalisé sur l’ensemble des stades du parcours d’achat.
Les principaux défis rencontrés étaient :
- Un parcours KYC non optimisé qui laissait partir des leads : les exigences de KYC rendent un devis d'assurance bien plus long qu'un formulaire en ligne classique : véhicule, antécédents de conduite, adresse, pièces justificatives… C'est précisément cette longueur qui fait décrocher les prospects. Mieux Assuré ne pouvait ni voir jusqu'où un prospect avait progressé dans les étapes KYC, ni capter l'abandon. Dans une activité où générer du CA commence par un devis finalisé, un parcours KYC non optimisé devient un problème de revenu.
- Une vision client fragmentée, non accessible en temps réel : les informations étaient dispersées dans plusieurs outils, et le système précédent ne savait pas représenter une même personne détenant plusieurs devis et plusieurs contrats.
- Une équipe marketing dépendante des ressources techniques : Chaque nouveau segment, chaque campagne ou automatisation exigeait le temps d'un tiers, ce qui limitait la capacité à tester et lancer de nouvelles idées
- Des conversions et du panier moyen laissés de côté : les communications étaient largement génériques, ne proposaient pas de prestations complémentaires après une souscription, et sans moyen automatisé de rattraper les contrats en passe d'être oublié.
Pourquoi Positive User ?
Le processus de sélection de Mieux Assuré était guidé par une question avant toutes les autres : l'équipe marketing pourrait-elle enfin travailler sur ses propres données, en temps réel, sans passer par qui que ce soit ? Les critères qui ont fait la différence :
- L'autonomie pour une équipe non technique : segments, scénarios, landing pages et formulaires se construisent en no-code, par l'équipe marketing elle-même. Ce critère a été décisif : l'équipe voulait être maître de ses audiences et de ses communications.
- Des données en temps réel, pas des exports programmés : Positive User détecte et absorbe le comportement des clients, les événements et les attributs dès qu'ils se produisent. Les automatisations se déclenchent sur l'action réelle du client plutôt que sur la synchronisation suivante.
- Un modèle de données taillé pour l'assurance : un même contact peut porter plusieurs devis et plusieurs contrats, chacun avec son statut et ses attributs. Ce sont les données contractuelles, et non les champs de contact standard, qui deviennent la colonne vertébrale de la segmentation.
- Une plateforme européenne unique centralisée : données clients, email, landing pages, pop-ups, tracking web et automatisation sont même endroit, avec un hébergement des données en Europe. Pour un courtier qui manipule des données personnelles et contractuelles, consolider les outils et garder les données sous juridiction européenne a pesé dans la décision.
- Un accompagnement tout au long de la vie du contrat : Mieux Assuré travaille avec un Customer Success Manager dédié. Après le paramétrage initial et la formation, des ateliers réguliers poussent l'équipe toujours plus loin dans la plateforme : nouveaux scénarios, nouvelles fonctionnalités, nouveaux cas d'usage, pour que la solution rapporte chaque mois davantage que le précédent.
Positive User au quotidien : simplifier la complexité
Au quotidien, Positive User est piloté par l'équipe marketing de Mieux Assuré et le CSM Positive User en appui. Les données de devis et de contrats arrivent en continu au sein de la plateforme et l'équipe construit ses scénarios et campagnes. Plusieurs sont actifs :
- Relancer automatiquement les devis abandonnés
Le cœur du dispositif. Lorsqu'un prospect interrompt son parcours de devis, le contact est immédiatement pris en charge avec une relance personnalisée. Un email suit dans l'heure et le ramène directement au devis entamé. L'email parle de son véhicule et de sa couverture.
- Combler le manque de KYC avant qu'un contrat s’annule
Un contrat signé peut ne pas être effectif si les documents légaux du KYC n'arrivent jamais. Des séquences de relance automatisées réclament désormais ces documents tant que le contrat est actif, transformant une obligation de conformité qui coûtait des clients en un flux de travail maîtrisé et optimisé.
- Nourrir la relation selon le niveau d'intention, en toute simplicité
Chaque contact porte une température de lead, mise à jour en temps réel. Les scénarios s'y adaptent : une personne qui s'est contentée de naviguer n'est pas traitée comme celle qui a atteint la dernière étape d'un devis, et à mesure que la température monte, le contact passe d'un nurturing à une réactivation directe.
- Collecter de la donnée et bâtir une audience
Des pop-up Positive User et landing pages dédiées collectent les inscriptions à la newsletter sur le site, alimentant une base que l'équipe adresse ensuite par des campagnes régulières. Capture, page, liste et campagne gérées au sein d’une même plateforme, pilotées par l'équipe elle-même.
Les résultats
L’équipe de Mieux Assuré a gagné en autonomie, en accès à ses données. Elle est désormais en capacité de générer des scénarios d’automatisation portent leurs fruits. Voici les principaux bénéfices :
- Le parcours KYC est optimisé : chaque devis abandonné est repris automatiquement et de manière personnalisée, avec les informations déjà collectées préservées. Là où le décrochage était auparavant invisible et où seule une partie des prospects faisait l'objet d'un suivi.
- Le client est enfin une seule personne : plusieurs devis et contrats sont réunis sous un contact unique, en temps réel, ce qui rend le tunnel lisible, rend possible la segmentation entre gammes et la personnalisation des parcours.
- ROI estimé : 17 € gagnés pour 1 € dépensé dans Positive User. Grâce à de nouveaux mécanismes de revenus et de rétention désormais en place : le cross-sell post-souscription augmente le panier moyen, et les séquences de relance des documents KYC protègent des contrats qui, auparavant, auraient été résiliés.
- La stack est consolidée en une seule plateforme, avec des canaux de communication internalisés et des données hébergées en Europe.
